Cómo buscar la retroalimentación en una implementación de software

Recapitulemos el viaje: ya analizaste qué software necesitabas, lo elegiste, capacitaste al personal, migraste los datos e hiciste las pruebas técnicas. Pensaríamos que aquí termina todo, ¿verdad? Error. Falta el paso más crítico, el que define si tu inversión será rentable o un gasto inútil: la retroalimentación de tus usuarios.

La implementación de un software de colaboración en la nube (SaaS) no es un evento de un día, ni de una semana. Tal vez nunca termina realmente. ¿Por qué? Porque estas herramientas se actualizan constantemente. Día a día aparecen nuevas funciones e Inteligencia Artificial.

Aquí te explicamos por qué el responsable de TI no es quien tiene las mejores respuestas sobre el uso de la herramienta, y cómo crear un canal para escuchar a quienes realmente importan: tus colaboradores.

El ciclo de mejora continua: Por qué tu proveedor no lo sabe todo

Debes tener claridad en algo: tu proveedor de tecnología (o incluso tu Director de TI) no usa la herramienta para vender, operar o administrar tu negocio día a día. El usuario final sí.

El usuario es quien detecta si una nueva actualización de la plataforma le ahorra 10 minutos o si le complica la vida. Por lo tanto, más allá de estar pendiente de tu Partner, debes estar pendiente de tus usuarios. Ellos son los primeros en notar las oportunidades de mejora.

El riesgo del silencio: El "Shadow IT" (La búsqueda de soluciones externas)

En nuestra experiencia, hemos detectado un fenómeno peligroso. Cuando un usuario tiene un problema y no encuentra un canal para expresarlo (o siente que la herramienta actual "no sirve"), hace lo siguiente: abre Google y busca una solución por su cuenta.

Esto provoca que, aunque pagues por Microsoft 365 o Google Workspace, tus empleados terminen usando herramientas gratuitas y dispersas para resolver problemas puntuales.

Métodos prácticos para recolectar feedback (Sin burocracia)

No necesitas contratar una consultora externa para saber qué piensa tu gente. Aquí hay métodos ágiles que puedes aplicar hoy:

1. Encuestas de "Dolor y Gloria"

Usa Google Forms o Microsoft Forms para preguntas directas. No preguntes "¿Te gusta el software?". Pregunta sobre procesos:

• Ejemplo: "¿Después de un mes, te resulta más fácil o más difícil registrar un cliente nuevo?"

2. Canales Permanentes (La puerta abierta)

Crea un canal específico en Slack o Teams llamado "Sugerencias y Dudas". La clave es que sea público y se atienda. Si la gente escribe y nadie responde, el canal morirá y la frustración crecerá.

3. La diversidad es clave: No escuches solo a los "Tecnológicos"

Se creería que los perfiles lógicos o de TI son los ideales para dar feedback. Falso. A menudo, las personas menos tecnológicas son las que encuentran los atajos más creativos o los problemas de usabilidad más graves. Si escuchas a quien le cuesta trabajo la tecnología, y resuelves su problema, habrás resuelto la adopción para toda la empresa.

Cultura de Reconocimiento: El maestro se hace compartiendo

Recibir feedback no sirve de mucho si no se traduce en acciones y en premios.

Cuando un colaborador descubra un truco, un atajo o una nueva función que ayude al equipo, reconócelo públicamente.

• Premia a los "Champions" internos.
• Demuestra que hay un beneficio grupal en explorar la herramienta.

El objetivo es cambiar la mentalidad: atrás quedó pensar que solo el "experto certificado" conoce el software. En la nube, el maestro se hace usándolo y la maestría se consigue compartiendo lo aprendido.

El rol de Nube Digital MX

En Nube Digital MX, no solo vendemos licencias; acompañamos a las empresas a crear estos ciclos de escucha. Nuestro enfoque de "Voz del Empleado" nos permite detectar si tu equipo está subutilizando la herramienta o si están a punto de buscar soluciones externas, ayudándote a corregir el rumbo antes de perder dinero.

Preguntas Frecuentes (FAQs)

• ¿Cuándo debo empezar a pedir retroalimentación? Desde la primera semana de uso (fase temprana) para detectar errores técnicos, y luego mensualmente para evaluar la adopción de procesos. No esperes al final del año.
• ¿Es mejor que el feedback sea anónimo? Al principio sí, para perder el miedo a criticar la decisión de la empresa. Con el tiempo, fomenta el feedback abierto para que los "Champions" puedan ser reconocidos por sus ideas.
• ¿Qué hago si los usuarios piden funciones que la herramienta no tiene? Analiza si es una necesidad crítica. A veces, la función existe pero se llama diferente, o se puede resolver con una integración (Add-on). Es tu oportunidad para capacitar o investigar antes de comprar otro software.
• ¿Cómo motivo a los empleados a responder las encuestas? Demostrando acción. Si en la encuesta pasada pidieron capacitación en Excel y la empresa la dio, responderán la siguiente. Si sienten que sus respuestas van a un "buzón muerto", dejarán de participar.
• ¿El departamento de TI debe ser el único encargado de recibir el feedback? No. Recursos Humanos o los líderes de área deben involucrarse, ya que muchos problemas no son "bugs" técnicos, sino temas de flujo de trabajo, comunicación o resistencia al cambio.

Referencias:

• ¿Qué papel desempeña la retroalimentación del usuario en las mejoras de software? | Myhexfit
• Ciclos de retroalimentación en desarrollo de software: ágil y más allá | FasterCapital
• Descubre cómo la retroalimentación de los usuarios impulsa mejoras en aplicaciones web | Q2bstudio

Gerardo Arellano

Constructor de conocimiento y arquitecto de bienes intangibles con la finalidad de crear energía y transformarla en materia para compartir. Trabajo recordandome que la razón compite, el corazón comparte. Te invito a caminar juntos y a diseñar en armonía con estrategia digital.